Kunde

Die Kundenorientierung ist die Grundlage der Mission, Werte und Politik von Borusan Logistik und spiegelt die Art und Weise der Arbeit als eine Kultur wider. Der wichtigste Faktor, um den kundenorientierten Ansatz zu einer Unternehmenskultur zu machen, ist die kontinuierliche Entwicklung kundenorientierter Anwendungen.

CRM im allgemeinsten Sinne ist das Kennenlernen der Kunden, das Verstehen der Kundenbedürfnisse und die Entwicklung entsprechender Dienstleistungen und Produkte. Es ist die effektive Verwaltung der Beziehungen mit den Kunden, um eine gegenseitige, langfristige Wertbeziehung mit den Kunden aufzubauen. Vertriebs -, Marketing - und Serviceprozesse müssen um eine kundenorientierte Philosophie neu definiert werden.

CRM bringt 3 Elemente zusammen. Mensch, Prozess und Technologie. CRM-Projekte sind die Festlegung von Geschäftsstrategien und die Strukturierung von Mensch, Prozess und Technologie im Einklang mit diesen Strategien.

Borusan Logistik führt seine Geschäftsprozesse parallel zu den technologischen Entwicklungen durch. In diesem Zusammenhang wurde im Januar 2006 die CRM-Software eingeführt, um alle Informationen unserer Kunden online in der Partnerdatenbank zu erfassen und die neuesten Informationen so schnell wie möglich zu erhalten.

Das Programm, das wir an unsere eigenen Geschäftsprozesse angepasst haben, wird laufend an technologische Innovationen und sich verändernde Bedürfnisse angepasst und von allen Vertriebs- und Kundenserviceteams und Führungskräften genutzt.

Neben engen Beziehungen zu unseren Kunden führt Borusan Logistik systematische Recherchen durch, um die sich ändernden Bedürfnisse und Erwartungen zu erkennen, zu verstehen und zu erfüllen, führt anhand des Kundenfeedbacks (Kritik (Beschwerde), Wünsche, Anregungen, Danksagungen etc.) Ursachenanalysen aus und ergreift präventive Maßnahmen. Aus diesem Grund sind Borusan Logistik jegliche Rückmeldungen seiner Kunden willkommen und nutzt sie als Entwicklungswerkzeug.

Borusan Logistik begann seine Aktivitäten im Bereich Kundenzufriedenheit mit der 2002 gegründeten kundenorientierten Projektgruppe. Die Arbeiten begannen mit Umfragen zur Kundenzufriedenheit (MMA), gefolgt von dem Managementprojekt „Kundenstimme“. Die Stimme des Kunden wird als allgemeiner Ausdruck für jegliches Feedback des Kunden definiert. Das VOC-Modell (Stimme des Kunden) wurde als Ergebnis einer 8-monatigen Studie erstellt und Mitte 2003 in die Praxis umgesetzt.

Das VOC - Verwaltungsmodell „Die Stimme des Kunden“ besteht aus den folgenden drei Subelementen:

• Systematischer und ganzheitlicher Umgang mit VOC (besseres Verständnis)
• Verbesserung des aktuellen Leistungsniveaus der Geschäftsprozesse zur Erfüllung der Kundenerwartungen (bessere Anwendung)
• Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen, die den Kundenerwartungen entsprechen (besserer Service)

Methoden zur Erfassung der Kundenstimmen-Daten

Die Erfassung der „Kundenstimmen“-Daten ist die primäre Aufgabe des VOC-Modells. Um die Erwartungen der Kunden besser zu verstehen, ist es wichtig, systematisch VOC-Daten zu erhalten. Daher sind alle Mitarbeiter von Borusan Logistik gleichermaßen für die Erfassung und Registrierung des Kundenfeedbacks verantwortlich.

Alle kritischen Kommentare, Anregungen, Wünsche, Danksagungen oder Mitteilungen zu sonstigen Themen werden aufgezeichnet.

Unsere Kunden können ihr Feedback zu den Besuchen der Mitarbeiter der Borusan Logistik Vertriebs- und Kundendienstabteilung in Bezug auf unsere Prozesse und Aktivitäten abgeben.

Darüber hinaus sind jährlich Kundenbesuche im Rahmen von Kundenzufriedenheitsumfragen und VOC-Umfragen möglich, um Feedback zu erhalten.

Außerdem können unsere Kunden uns per Post, Telefon und Fax oder Kontaktformular auf unserer Webseite erreichen.

Das Unternehmen Borusan Logistik, das 2006 den EFQM Competence in Excellence Award erhielt, setzt seine Qualitätsreise mit Customer Feedback Management-Anwendungen fort, die nach der Norm ISO 10002 Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement entwickelt wurden.

Ziel von Borusan Logistik ist, das Kundenfeedback durch die Erfüllung der Anforderungen dieser Norm effektiver zu erhalten, die Prozesse entsprechend zu verbessern und so die Kontinuität der Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Anforderungen der Norm ISO 10002

• Das Unternehmen muss kundenorientiert sein
• Das Unternehmensmanagement muss den Prozess unterstützen und sich zu dem Prozess verpflichten
• Alle Mitarbeiter des Unternehmens müssen ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten im Zusammenhang mit dem Prozess kennen und übernehmen
• Beschwerden müssen registriert werden (auch wenn sie ungerechtfertigt sind)
• Beschwerden müssen behandelt und geprüft werden
• Ursachen der Beschwerden müssen ermittelt und ihre Wiederholung verhindert werden
• Alle sinnvollen Lösungen bei der Planung der Entwicklungsmaßnahmen müssen geprüft werden
• Der Beschwerdeführer muss in jeder Phase informiert werden
• Alle Korrespondenz- und Überprüfungsdokumente im Zusammenhang mit den Beschwerden müssen aufgezeichnet werden
• Prozessleistungskriterien müssen ermittelt und überwacht werden
• Kontinuierliche Weiterentwicklung muss sichergestellt werden

Borusan Logistik hat seine bisherigen Bemühungen im Bereich der Kundenzufriedenheit mit dem Zertifikat ISO 10002 Kundenbeschwerde-Management gekrönt. Für den Erfolg von Borusan Logistik, das erste Unternehmen in der türkischen Logistikbranche, das dieses Zertifikat erhalten hat, spielt das seit 2003 implementierte Managementsystem „Kundenstimme“ (Voice of Customer - VOC) eine wichtige Rolle. 

Qualitätsmanagement-Standard

• Misst und analysiert die Kundenzufriedenheit, um sie zu verbessern.
• Verwaltet Kundenerwartungen und -beschwerden schnell und effektiv.
• Steuert die Lieferanten und deren Leistung und sorgt für deren kontinuierliche Weiterentwicklung.
• Nutzt Systeme wie 6 Sigma, Empfehlungssysteme und verbessernde oder vorbeugende Leistungen, um kontinuierliche Verbesserung sicherzustellen.
• Ermöglicht die effektive Beteiligung der Mitarbeiter.
• Überwacht, analysiert und entwickelt die Prozessleistung.